柳工·奮斗者 | 渴望一張全家福的團隊

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發表時間:2020-08-29 13:14

  一年一度的公司團拜會,一年一次的新春團圓飯……他們從來沒有湊齊過!服務全球關鍵客戶、中資客戶,以及全球重大項目客戶,只要客戶有需求,他們就及時響應提供售后保障——這便是柳工國際業務中心關鍵客戶服務部的日常。

  服務現場少有光鮮亮麗的衣著,如同沒有太多直接的盈利貢獻數據。上半年他們用默默無聞的行動喜獲客戶的認可和贊賞。

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  今年春節,柳工國際業務中心關鍵客戶服務部5名員工分別堅守在尼日利亞、厄立特里亞、格魯吉亞;春節后,4名員工按計劃前往巴基斯坦、老撾、柬埔寨。截至目前為止,還有5名員工在做好疫情防護的前提下,與客戶一起并肩作戰、共渡難關。

  奮斗的道路不會一帆風順。它往往荊棘叢生、充滿坎坷。強者,總是從挫折中不斷奮起,永不氣餒。對于很多駐外的同事來說,條件艱苦、突發情況、各種不可控因素是隨時要面臨的難題,但這些他們都一一克服。

  柳工在厄立特里亞項目上有12臺挖機和6臺推土機等合計31臺設備。這個項目上,柳工國際業務中心關鍵客戶服務部服務周全、到位——他們在服務好客戶的同時,也能維護好客戶情感。正是他們的努力讓客戶信任柳工的產品,并不斷增加設備購買。

  不光這樣,在巴基斯坦某大型礦區、格魯吉亞某項目以及莫桑比克,柳工國際業務中心關鍵客戶服務部都制定了非常高的售后保障標準,即服務人員執行管家式的全包服務模式——從設備在港口的裝卸,到操作手的培養及持續考核,到產品的維護、保養操作和故障判斷、維修,再到配件清單的制作,以及現場配件的進銷存數據管理和分析,甚至情報收集等都得到了客戶的一致好評。

  實施標準的服務內容旨在確保完整的服務工作和標準能夠響應客戶不斷提高的期望,貫徹“親和、快速、專業、全面解決方案”的價值主張。

  在整個團隊的共同努力下,他們成為了受關鍵客戶歡迎和喜愛的柳工“快反團隊”,因為一旦他們的身影出現就意味著柳工來了,意味著客戶的需求將得到響應和解決?!傲ぞ嫉臋C械設備,優質的售后服務團隊,認真的工作態度,精湛的技術技能為柳工客戶帶來全心全意的服務?!蹦稠椖坎拷o柳工及售后服務團隊發過來的感謝信上如此表示。

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  據了解,目前柳工國際業務中心關鍵客戶服務部為提高服務反應速度,還向全球關鍵客戶提供了定制化的寄售服務。2020年上半年,根據三個有配件儲備的關鍵客戶項目數據統計,維修配件儲備準確率達86%,與之對應的是1.14天的平均修復時間??焖?、高效的服務是這個團隊一直追求的目標,全部團隊成員擰成一股繩與柳工設備一道,在全球各海外市場披荊斬棘、開山辟路,從容地面對惡劣的自然環境和動蕩的當地局勢。而客戶一次次滿意的笑容、真誠的認可是他們最大的動力和追求。  

  當全球疫情還在蔓延之時,堅守在客戶項目一線的隊員在公司各級領導的關懷下結合當地疫情防控要求,為客戶提供不間斷的服務保障和高效的支持。他們加大遠程服務力度,彌補因疫情無法執行現場服務的不足。亞洲、非洲、拉美洲時差各不相同,該團隊加班加點用實際行動履行了關鍵客戶團隊24x7的服務承諾。
為快速提升柳工對海外關鍵客戶的保障能力,他們調整服務政策,以終端客戶滿意度為出發點,通過系統把客戶需求、經銷商響應、海外子公司管理、總部標準制定貫徹一體,以主動改革試點的方式,摸索出一套更適用、更高效的關鍵客戶服務標準。

  青春正當時,奮斗不止步 —— 在柳工國際業務中心關鍵客戶服務部體現得淋漓盡致。他們為工作,務實、進取、實干;為父母、家人,拼搏職場,身兼數職;為理想,堅韌、創新和勤奮。他們用情用力、踏夢前行、不負韶華,用新時代青年一代應有的責任擔當,在柳工全球化絢麗篇章中綻放。(本文來源柳工)


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